眼下，越来越多的消费者开始通过网络购买大件卫浴产品，这也吸引了更多卫浴企业进军电商渠道。但其实卫浴电商不是你想进就能进，企业在物流、服务、管理、团队等方面需要经受考验，其中服务是否到位就直接影响品牌的美誉度。但目前不少商家在网上平台只管卖东西，不管售后服务，侵犯消费者权益之余将卫浴行业的电商发展推进了一个恶性漩涡中。

　　在实际操作上，卫浴网店给消费者提供贴心服务是否比较难?商家应该如何突破售后服务之困清除电商发展阻碍?对消费者来说，我们在购买卫浴产品时又可以怎样保护自己的权益?今天下午，腾讯网亚太家居邀请到东鹏洁具、益高卫浴、心海伽蓝等多家卫浴界领军企业的资深人士，“微言”聚焦卫浴电商的售后服务突破。

　　数据显示，2009年至2011年，Tmall天猫卫浴类目每年成交额均以400%的速度增长，而仅2011年入驻品牌就达400家。但真正能够提供完善服务和系列配套的企业并不多，电商作为卫浴行业并不成熟的平台看似空间很大，但内部十分混乱，很多企业只做一次生意，“坑”完一个消费者算一个，完全不顾任何售后服务或者客户体验，这会营销消费者对卫浴电商的信任，只赚取短期的利益对卫浴行业电商发展而言百害而无一利。

　　面对这样的状况，如何做好售后服务成为每一个商家都必须思考的问题，若这个瓶颈无法解决，电商始终只能是纸上谈兵，无法落到实际。而如何做好电商的售后服务，又遇到众多的问题——客户分布广，上门维修维护成本高，退货换货邮费谁负责……

　　面对这些问题，今天下午腾讯网亚太家居独家策划出卫浴行业微聚焦——探讨卫浴电商时代企业如何打破售后服务之困。

　　304卫浴总经理杨建：网络改变了人们的生活方式，电商改变了传统的消费模式。304卫浴的电商之路从2012年起步，一直在摸索如何解决线上与线下的关系和今后的发展方向和措施，希望能够打破消费者把网购和便宜等同起来的这一观念。

　　东鹏洁具市场总监刘新民：东鹏进入电商较晚，仍在发展阶段，对电商方面的人才需求较大。面对如今卫浴企业在电商发展这条道路上普遍遇到的关于线上线下产品如何实现差异化、线上线下如何实现李一平和以及与传统代理商合作的这些问题，东鹏洁具目前已通过严格执行企业与代理商之间的规定，确保无论线上线下产品出现问题，都先由代理商承担第一责任，并建立激励机制，奖惩并用，激励代理商完善售后服务，并严格规定网络包装标准以此希望提高消费者的消费体验。

　　艾戈恋家负责人张景超：艾戈恋家作为一家2009年创立的全线上销售的卫浴企业，认为在销售过程中需要直观地突出产品的优点、舒适度，用贴近生活的方式向消费者推广产品，同时也希望消费者能认识到品牌是附加值，产品质量才是实质。艾戈恋家张总认为，线上+线下双线结合必定是未来卫浴企业发展的趋势，要找到完美的解决方法仍有很长的额路要走。在经营方面，张总提出，商家目前仍旧面临线上销售线下服务难，只能先委屈求存的状态，对此，张总希望在商家采取更周到的售前提醒服务的同时，能涌现更专业化的物流配送公司，共同解决配送过程中引起的麻烦。

　　（刘凤桢）