当家电电商平台激战正酣的时候，家具等大件也渐渐开始融入到网购大军的行列当中，家具厂商纷纷推出了网购平台低价促销自己的家具，或者推出了网络直销家具以供选择。然而，对于有别于快消品的家具来说，是否真的能给消费者带来网购的便利，购买过程中是否暗藏着不少问题。E家居记者暗访了位于浦东的几家大型家具卖场，并询问了几家淘宝天猫商城的家具品牌，对网购家具存在的问题进行了调查。

　　网购家具问题一 物流送货存猫腻，配送费用无标准

　　对于大多数消费者来说，家具的送货安装是十分重要的一个环节，然而这个环节也是最容易产生矛盾和争执的环节之一。近日，就有一位在天猫商城购买了家具的白先生向记者投诉说遭遇了物流欺诈的麻烦。白先生告诉记者，8月底他在淘宝天猫商城曲美家具官方旗舰店买了全套的家具，由于实际距离问题，又加了150元的运费，网上的客服人员承诺会在40天内送货到家并安装。大致一个月左右，在家具送货当天，物流安装的工人发现沙发和床板尺寸过大，无法通过电梯送到家中，于是便让其自己想办法，并告之由于白先生家是9楼，超过了搬运的范围，不负责楼梯搬运上楼。无奈之下，白先生只能与其协商给予一定的报酬让其帮忙从楼梯抬到家中，安装工人最后收取其200元报酬。可是经过和当地经销门店核实， 6楼以下楼梯搬运家具是免费的，6楼以上（不限件数）一层多加15元搬运费。如此来说，白先生只需支付45元就可以了，但被安装工人却要走了200元，而且事先客服的承诺则是免费送货上门。记者了解到此事之后也帮助业主联系到了曲美网购中心的工作人员，并向其阐述了事情的经过，对方解释称客服人员存在失误并没有和顾客介绍超出搬运楼层的费用问题，并承诺会第一时间联系当地经销商解决此事。截至发稿，事件已得到了妥善解决，白先生已收到当地物流工人的道歉，并退还了200元。

　　针对此类事件，记者也暗访了淘宝商城的几个大的家具品牌，以消费者的口吻询问了家具，着重提及了有关物流配送的问题。部分品牌会在本市或某些特定区域免费配送安装，其余则都需支付物流安装费用，否则只能到就近的物流中转站自提，但是针对是否包含楼梯搬运费用，则始终未提及。当记者问到关于电梯无法运送如何解决时，客服才告诉记者要加“上楼费”，而具体标准则是含糊不清，有的客服仅仅是根据记者提供的楼层给出了一个数字，而并无具体核算标准，有的则仅仅是一个大致范围，要依照当地经销商物流的具体情况而定。由此看来，“上楼费”已成了大多数人网购家具时最容易忽视的盲区。随后记者又来到了位于浦东的几家大型家具卖场，询问了几家知名品牌的家具之后，发现大多数门店销售人员也忽略了所谓的上楼费。经记者调查，一般商品房客运电梯的高度是2.2米，而对于大多数沙发一类的大家具来说是无法通过电梯运送到家中的，而销售人员在推荐家具时往往忽略了这一环节，而仅仅关心了客户的配送地址远近。有的为了促成销售，则直接承诺可以免费送货上门安装，而这样的承诺是否包含了“上楼费”则不得而知。

　　熟悉网购的人不难发现，现在大多的快递物流公司都可在其官网直接查询货物的配送情况，而且物流费用的收取标准也会详细的呈现在眼前。然而对于基本采取自己配送的家具品牌来说，其家具的物流配送费用并没有一个清楚的标准告知客户，多数则采取了口头协定的方式，这种原始的收费方式也为日后矛盾的发生埋下了隐患。与此同时，物流安装所产生的问题至今也或多或少制约着家具品牌电商渠道的发展，诸如“上楼费”一类的问题甚至会使其在消费者心中好不容易建立起的品牌形象大打折扣。

　　网购家具问题二 照片实物相差大，退换家具难度大

　　相对于一般的快消品来说，家具这样的大件商品很难在网上立刻下订单的原因之一就是现场体验问题。小至一把椅子，大至一套沙发一个衣柜，仅仅通过网上的几张图片很难辨别其好坏，很容易出现色差严重，材质不一的现象，这也给消费者在网购家具时带来了很多顾虑。

　　记者在走访卖场时也采访了一些打算要买家具的顾客，大多数年龄稍长的顾客并不会考虑从网上购买家具，毕竟对于摸不到坐不着的东西还是无法放心购买。一些年轻的顾客则表示可以考虑店里感受、网上下单的方式来购买家具。并且记者发现，能够考虑网上购买的顾客也基本是打算购买价格相对便宜的板式家具或小件家具，而对于价格相对昂贵的实木家具来说，多数顾客不会选择从网上购买。多数人的顾虑还是怕实物与网上的图片会有差别，网上图片有限，无法直观的感受家具的好坏。如果网购的家具不满意，退换货又成了一个令人头疼的问题。虽然有些品牌承诺一段时间内无条件退换货，但是大多仅限于发货之前，至于安装时如果没有质量问题，则一般不会考虑接受退换货。如果在配送过程中出现了小磕碰摩擦等问题，虽然厂家承诺无条件退换货，但退换货的周期又给顾客的正常使用带来了诸多麻烦，所以多数采取了就近修补的方法解决。

　　虽然家具网购无法取代线下购买，但是线上线下的完美结合也许是现在大多数家具品牌所追求的效果。对于消费者来说，若能更好的避免网购过程中遇到物流、退换等问题，配合线下的直接体验和专业导购的介绍，网购的方便和价格优势才会体现的更加明显，家具品牌的电商渠道也才能发挥更大的作用，使其在终端市场成为真正的消费者品牌。