从顾客进店到离开的全过程,在销售的每一个环节,从迎宾、接近顾客（寻机）、开场、导购、促成、成交、续销、售后服务、处理卖场投诉等每一步，无论是目标型的顾客还是闲逛型的顾客，无论是家境富裕的顾客，还是生活拮据的顾客；无论最终是否成交，导购员在语言和行为上要把握一条重要的基本原则：让顾客体会到一种被尊重的感觉。
然而，《珠三角家具》报特约记者了解到，不少导购员在实际工作中对待顾客的各种问题，无法用更艺术、更委婉、更巧妙、更合理的语言去表达，很多导购只会三句话：进店前“您好或欢迎光临”，进店后“您喜欢可以试试或随便看看”，临走时“慢走或再见”。表达的方式：简单、直接、直白，就像俗语说：“胡同里赶猪直来直去”，表现出来的是一种缺乏耐心，而全然不考虑语言是否具有销售力，更不考虑顾客面对回答的感受：“是难堪、下不了台、没面子还是无声的愤怒”。业绩不理想，大家常常百思不得其解，“工作了一天，进店的顾客也不少。我也很努力的去推销了、也拼命的向顾客介绍了，常常讲得口干舌燥，顾客就是不领情就是不买单，为什么？”
问题出在语言。《珠三角家具》报特约记者了解到，在每天与顾客的交流中，一次次不知不觉地拒绝了顾客、伤害顾客，一次次无形之中与顾客形成对立而浑然不知，一次次的在用错误的语言拒绝着顾客，然而一些导购员每天却在店铺里重复地上演同样的令人失望的故事。
销售人员最终要把顾客引到两个地方：试衣间和收银台。本文举三个常见的场景，看看语言的重要性。
柜台场景一：
顾客说：“这个沙发太贵了”
错误说词：
⑴“这个价钱还嫌贵，一点也不贵”
⑵“对不起，我们这里不讲价”
⑶“你要买，我们打8折”
⑷“隔壁的比我们还贵”
⑸“那边有便宜的”
⑹“一分钱一分货”
《珠三角家具》报特约记者分析梳理：
“这个价钱还嫌贵”，有一种轻蔑的含义，是对顾客不尊重。“对不起，我们这里不讲价”，导购员经常把这句话挂在嘴上，常常是“脱口秀”。这句话表达在于暗示顾客，如果想讨价还价，请走开，顾客听了心里很不舒服。“你要买我们打8折”急于告诉顾客价格有较大回旋余地，以价格代替价值成为决定购买的因素，顾客心理更没底，十之八九无法使顾客心动。记注：品牌，要用价值、卖点去说服顾客。顾客希望钱花得物有所值。“那边有便宜的”对自尊心强的顾客是一种羞辱：“一分钱一分货”潜台词的含义是顾客不识货，对顾客同样是一种侮辱。
正确应对：
㈠“是的，您说的有道理，不过我要告诉您它贵的理由是……以同样尺寸同样款式，我们一定是市场最低价，而且这是国际经典款、几年以后依然不落伍，综合起来看，它还是物超所值”。
㈡“是的，您说的有道理，它贵有贵的道理，请看……综合起来，它还是物超所值”。（导入产品设计、面料、工艺上的特点卖点以及后感觉）。
柜台场景二：
顾客对产品各个方面比较满意，却问：“小姐，能不能打点折”或“能不能再便宜点”？
错误说词：
⑴“对不起，不能。或“这里不讲价”！
⑵“对不起，公司统一定价，我们自己买也是这个价”。
《珠三角家具》报特约记者分析梳理：
顾客提出“打个折或再便宜一点”是最常见的情景，俗语说：“漫天要价，就地还钱”。直接拒绝会让顾客很难堪，第一句话：表达过于直白，生硬拒绝，顾客可能转身就走，影响下一步沟通；第二句话：“有经验的顾客会在心里想，“骗小孩子，鬼才相信”，对导购员产生信任危机。关键在于及时的转移话题。不要在价格上进行纠缠，要学会跳出价格谈价值，谈使用后的感觉。“真的很抱歉”的开头方式既达到拒绝的目的，又给顾客面子。
正确应对：
㈠“真的很抱歉，我们这里是明码实价，我们的品牌、设计、服务都是有保证的，市场上的沙发品牌、款式很多，但找到自己如意的不容易，再说家具是常用商品，当然要选择有保证的，您说是吧！”
㈡“抱歉，不过真的很为难，我的权限有限不能帮到您，希望你能理解我。其实买家具最重要的是合适自己，如果便宜但不适合，买了反而是浪费，这套沙发款式、风格、颜色都非常适合您的装修，而且材质工艺一流，里外一算，其实是又好又便宜，您说是吧！”
柜台场景三：
导购员如何应对前来投诉质量的顾客？
错误说词：
⑴“不可能出现这样的问题”；
⑵“这肯定不是我们的原因”；
⑶“别人用的都挺好”；
⑷“你买的时候怎么没有仔细挑”；
⑸“不是我卖的，我不知道”；
⑹“不能退只能换”；
⑺“店长不在，这个问题没办法解决”；
《珠三角家具》报特约记者分析梳理：
对待投诉的顾客，要学会利用放风筝原理，风筝放飞时某一时段线越绷越紧，你越拉线就可能断掉，有经验的人马上会放线，当顾客存在不满时走近柜台时，情绪会比较激动，需要发泄，需要放线，首先要让顾客坐下，然后倒杯水，尽力安抚顾客激动的情绪、学会倾听、学会换位思考。在语言表达上避免使用容易引起误会或者冲突性的语言，在店铺服务，导购员一定要避免错误话语说出，导致与顾客之间发生矛盾。上述的回答只会使矛盾激化、引出争吵，影响店铺正常经营。尤其是顾客提出异议和投诉时，“马上”是一种态度，短时间稳定顾客的情绪，使事情不会进一步扩大。导购员要学会将心比心换位思考，收线时机是当顾客情绪稳定以后，找出问题原因是产品质量还是服务等等，拿出相应的解决方案（维修、换货、退货）
正确应对：耐心的倾听之后
㈠“是的，我懂”；来，我来看一下，相信我们一定会处理好。”……
㈡“是的，我能理解您的心情”；您稍等我马上为您解决”； ……
㈢“是的，我能体会您的感觉”； ……
㈣“好的，您稍等我马上为您解决”； ……
㈤“对不起我的权限无法解决，我马上请示”；
《珠三角家具》报特约记者从上面的三个案例可以看出终端销售环节语言的重要性，说得好，成交是顺理成章的事。说得不好，顾客转身就走或者引发卖场的争吵。三流的导购员卖产品，二流的导购员卖价值，一流的导购员卖感觉，在和顾客的交流中，要学会采用以退为进、避实就虚“打太极”策略，多使用肯定认同技巧，要掌握好说话的内容，把握好说话的分寸，这样才能更好的、更有效的去同顾客沟通交流，提升销售业绩。
