（一）投诉及咨询的基本情况

　　2023年11月，收到消费维权投诉以及咨询案件情况总结。消费维权主要商品类别为卫浴和瓷砖类。消费维权投诉及咨询，主要集中为瓷砖类的质量问题，消费者收到实际货物，与商品销售时所描述的不一致的情况较多。

　　投诉及咨询不发货1宗：消费者购买产品后，商户延迟发货或直接不发货，也不进行退款。

　　投诉及咨询货不对板2宗：消费者购买货物后，收到产品与描述不一致。

　　（二）投诉及咨询的热点、难点分析

　　根据收到的消费维权投诉以及咨询情况。其中，瓷砖类质量问题仍是主流，消费者在收到货物时，拆包发现瓷砖与购买时商品描述不一致，向商户要求退款退货时，产生纠纷的情况较多。

　　另外，也有部分消费维权投诉及咨询情况，消费者购买产品后，商户延迟发货或直接不发货，也不进行退款的情况存在。或者，消费者在平台看到商品后，不通过平台交易，为了获得低折扣，私下与商户进行个人与个人的交易情况存在。

　　（三）禅城陶协维权服务站建议

　　（1）谨慎理性，避开网络交易陷阱

　　“社交电商”“直播带货”，在主流社交平台如朋友圈、视频号、抖音、小红书等网络交易新业态的群体量较大，受众面广，商品真伪难辨。禅城陶协维权服务站建议网络交易平台经营者应严格按照《电子商务法》《网络交易监督管理办法》等法律法规，督促网络交易经营者依法办理市场主体登记，并进行动态监测，同时建立健全违规惩罚机制，以实现网络交易经营者诚信守法经营，营造良好的网络交易氛围。

　　消费提醒：

　　（A）消费者应选择信誉良好、证照齐全的商家，尽量通过平台进行支付交易。

　　（B）切勿私下交易或一次性支付过多款项，尽可能保留相关消费凭证，切勿冲动轻信商家诱惑，理性购买、适度消费。

　　（C）在收货后应及时验货，若发现存在问题，应及时联络商家、交易平台或物流公司，避免维权有理无据的举证窘况。

　　（2）诚信经营，减少商品消费套路

　　禅城陶协维权服务站建议经营者坚守诚信经营，及时准确公示真实的产品信息，加强对销售人员的培训教育，切勿以利益为导向欺瞒消费者，建议相关行业主管部门加强管理，强化行业监管约束，营造安全、放心的消费环境。

　　消费提醒：

　　（A）消费者主动查看商家的相关资质或证照。

　　（B）建立合同，了解合同条款，特别是合同金额、产品性质等是否与约定一致。

　　（C）增强自我保护意识，在产品验收时应按约定标准逐项查验检查，遇到质量问题要与责任方书面确认。

（来源：佛山市禅城区陶瓷行业协会，侵删）