卫浴行业非常时期:完善产品售后才是王道

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  当产品的功效不再成为企业的问题时,服务就成了企业取胜的砝码。然而,在卫浴行业飞速发展的背后,却隐藏着售后服务跟不的“后遗症”,售后服务跟不上商品卖出后,总有一个或长或短的保修期限,即便是再好的品牌,也会出现各种质量问题,这时售后服务就显得尤为重要。

  售前服务决定消费者是否决定购买,而售后服务则决定消费者是否会“二次购买”,决定产品和品牌在市场中的口碑与影响。卫浴产品在售后方面还需要有安装环节,所以在售后服务上对企业的要求会更高。

 
资料图片

  卫浴行业中的一些小厂商对于售后服务的认识不够,没有对员工进行系统化培训,导致消费者对售后服务满意度偏低。卫浴企业不应把售后服务当作烫手山芋,只有直面产品问题,严查各环节找出问题症结,提供令消费者满意的解决方案,这样才能增强卫浴品牌的名誉度,更会赢得消费者对企业的尊重和认可,达到双赢的效果。

  随着企业规模的不断扩展,渠道和网点的普及,标准的形成显得越发重要。而当下国家和行业尚无统一规范的卫浴售后服务标准出台,也使得售后服务市场秩序混乱。 

  一方面是消费者对于售后服务的呼声此起彼伏,另一方面商家的表现差强人意。不少消费者反映,合同上或企业网站所公布的售后服务电话形同虚设,要么拨打后无人接听,要么接听人员态度恶劣,售前售后两张脸。即便是提供售后服务,在时间上也是一拖再拖,短则十几天,长则几个月。即使最终上门服务,也难以保证一次解决问题,长时间的拉锯战让消费者心力交瘁。

  服务不是一个概念,也不是一些细节,它更相当于一种心态。服务是可以通过循环反复的过程,得以达到以客为先这个目标的训练。只有及早树立以客为先的理念,不断以客户的需求,发生的事物为导向,不断通过自身的产品研发、品牌价值的灌输来满足客户的这种需求,来达至客户的满意度。

  企业要发展,根基还是顾客的拥护。如何协调,成了商家和消费者之间的问题。虽然整体卫浴行业售后服务滞后,但依然可以看出好坏、优劣之分,可见它的进步空间总是有。

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