回顾上年，扩充品类、新品比拼、高定大热、功能性添加……在陶业江湖热闹表象的背后，有个鼎新革故的趋势，那就是从“卖瓷砖”思维到“卖解决方案”、“卖服务转变”。市场已不再由生产主导，它一定是更贴近用户、营销主导的市场，如果只围绕产品功能谈营销，始终存在天然局限。站在用户的角度，瓷砖半成品变成成品的过程中服务很重要；外观型上就是这么几类砖，但铺贴设计和安装施工才能使其变成用户想要的成品空间，这是陶企贴近用户的核心突破点。

定制家居火热的原因

　　定制家居的火热最重要的原因是——基于解决用户“懒”的痛点。利用更便捷的方式触达用户，比如互联网，一个好的营销渠道以及定制化服务平台，囊括将导购、设计、生产、发运、安装、售后等流程业务数据化，给用户以高效的定制化服务，这是电商旗舰店很难做到的。

　　举例：自带互联网基因的尚品宅配，其实它并非是一家建材公司、家具公司；而是一家互联网公司，其不仅仅能够做到互联网赋能，还真正触达到消费者。

　　反观到建陶行业，大部分陶瓷的天猫店、淘宝店都做不好呢？究其本质，因为我们都没有做内容，而仅仅是简单地卖一块半成品的瓷砖……现在消费者买的是商品、买的是服务、买的是内容。去尚品宅配等其他家居企业的天猫店领略一番，便会发现它们不卖柜子等其他半成品。尚品宅配卖的是一元体验券，触达到用户后，接着跟上来的就是一整套的配套服务。值得一提的是，这种服务不是简单的售后服务，而是包括了由售前触发、引爆消费点、过程引导、售后跟进、社会关照等环节的一整套集成式服务内容和方案。

　　深耕定制家居行业15年的我乐家居董事兼副总经理徐涛表示，定制家居是一个服务链条很长的买方市场，上门量尺、设计、柔性化制造、交付、安装等等，每一个流程都离消费者很近，“产品+服务”的模式才是面向用户的根本。

　　这某种程度上反应定制家居会反超建陶行业的原因，它们有着一整套的售后服务、安装流程、回访等运营体系，还包括加工厂以及中高端专卖店体验应用的展示区等等。

部分淘宝瓷砖店

得服务得天下

　　渠道是企业的根本。企业光有好模式还不够，更重要的是规模化的渠道，渠道商的变革从过去到今天，已经经历了：经销商（产品的经验与销售）—代理商（代为打理品牌）—运营商（运营门店）。而第四个阶段，渠道商要向服务商转变，发挥服务商的属性。渠道的核心不再是卖货，而是如何拿出一套模式，来帮助门店或者顾客解决需求。

　　回归陶瓷业，近三年来瓷砖经销商面临着太多的痛点和配套服务的不足，市场经常都能听到“向服务商转变”的声音。

　　岩板的爆发带动瓷砖售后服务的发展。瓷砖产品差不多是建材家居产品中，为数不多的没有售后服务的产品，但实际上现在有哪个行业的产品是不提供安装的？然而岩板正在改变瓷砖产品的这种属性，包装、加工、运输、铺贴（连纹、密缝）安装，等等售后服务越来越感到不可缺了。同时瓷砖经销商也开始做深加工服务。

　　如欧神诺创始人/归然书院院长鲍杰军在新年献词中分析，进入2021，传统瓷砖经销商渠道将走向分化。一部分继续做传统瓷砖，一部分将会走向岩板市场并附带深加工，通过自己的加工能力，为小B服务。与此同时，根据应用场景的拓展，渠道也在不断重构，因为岩板的跨界，如石材企业、定制企业也在加入，这就拓展了渠道的边界，丰富了行业的生态。

　　所以，对于瓷砖行业来说，大市场还是好的。

　　前段时间，金意陶董事长何乾在接受陶城报专访时曾表示：“代理商现在的角色主要是销售商，未来会往平台服务商方向。”他还表示说，“往后三五年只卖瓷砖，我觉得在市场上很难生存。这里面不是说你厂家行不行，是代理商经过市场的这种洗礼，要么他不赚钱了，要么他的方式落后了，服务方式落后了跟不上了。所以我觉得这两三年、再到未来的三五年，整个陶瓷行业从制造端到销售端和市场端都会面临着很大的改变。”这是一个循序渐进的过程，但品牌一定要带领代理商们一起改变。建立自己服务体系，打造服务标准，最终要把服务的标准推到每个经销商。

　　事实上，走访全国各地瓷砖卫浴终端市场便会发现，从目前的情况来看，全国瓷砖经营在内的建材市场星罗棋布，数量众多而集中度非常低，很多经销商销售瓷砖还只是走量，像三四线的陶瓷市场服务还有很大的提升空间。然而，一旦市场竞争像一二线发达城市那样激烈，肯定会有一大批还未实现公司化经营的经销商灭亡。简言之经销商必须未雨绸缪。

　　简舍岩板·瓷砖创始人顾中飞曾认为，第一，伴随中央对精装修大面积的推广普及，大型项目（新基建等）以及地产集采直接对接上游企业的趋势化，传统卖场和传统经销商的流量愈发减少。同时一二线城市地价和人工成本的加持让传统代理商的成本增加。新冠疫情的爆发无疑加速了传统代理商的“死亡”之路。所以我相信在未来的时间里，会看到越来越多的企业放弃传统代理商的模式，上游厂家直接面对终端用户，传统的经销商会演变为为上游厂家的服务商。

　　在当下市场环境中，提升服务价值是最核心的。市场改变了，陶企只有产品是不行的，还需要有营销、服务等更多的东西来支撑品牌，提升产品附加值价值；才能获取更高的利润。在确保产品品质的前提下，产品制造常常是整个产业链中附加值较低的环节，且易被抄袭仿制，难以形成持久的竞争优势。这时，以服务提升品牌价值，尤其是研发设计、解决方案、售后服务、工艺技术等不易被模仿，能够获得较长时期的差异化竞争优势。