期望与失望,顾客期望影响陶企品牌满意度

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5G时代已经来临,信息传播速度将越来越快,当今的顾客比以往掌握更多的知识、信息与技能,也更热衷于学习与创新尝试,顾客在日趋宽泛的产品选择中享有愈来愈多的主动权。随着交易的重复和消费经验的积累, 顾客对于产品和服务的期望价值也越来越高陶瓷企业重视与满足顾客的期望,有利于提高品牌好感度与忠诚度。

顾客期望,是指顾客对某一产品或服务提供商能够为自己解决问题或提供解决问题的方案方法能力大小的预期。这种预期是客户在参与服务体验之前就已经形成的一种意识形态,它具有很强的可引导性。对于陶瓷企业而言,顾客的期望离不开产品和服务本身,有意识的引导顾客的期望程度并满足需求对企业品牌满意度的提升有重要作用。

合理宣传产品和服务

在信息化的背景下,“酒香不怕巷子深”的理念已经行不通了,宣传和营销成为了众多陶瓷企业建立品牌不可缺少的重要手段。但需要注意的是,顾客的期望高低,源于企业的宣传内容。过分夸大产品和服务,人为地制造顾客的高期望值,在一定程度上伤害了顾客的信任度和企业自身的形象。

“顾客满意度=顾客体验-顾客预期”当顾客被宣传所吸引,购买体验低于顾客预期,特别是当企业承诺达成这种期望时,顾客往往会把一切责任归咎于企业。顾客预期的满足程度直接影响企业品牌的形象,过低的满足度会导致品牌形象危机的发生。陶瓷企业需重视宣传、营销产品和服务的力度,合理控制和引导顾客的期望。

提高顾客对品牌的满意度

中国人对“家”有特殊的感情依托,陶瓷产品是家居装修极其重要的组成部分。随着科技的快速发展,消费行为发生变化,消费需求进行升级,顾客对于陶瓷产品和服务提出了更高的要求。当前陶瓷终端市场低迷,品牌竞争激烈,陶瓷企业需从产品到服务,精准定位,严格执行标准,提高质量水平,满足顾客期望甚至为顾客带来惊喜。

顾客需求一般分为三种:基本需求、期望需求和惊喜需求,其中满足期望和惊喜的需求是陶瓷企业提高顾客好感度的有效手段。如菲尔顿瓷砖营销总经理张爱明说过:“陶瓷作为制造业,产品的概念是有一点点外延的,我们不但卖砖,还卖空间,产品不但包括组装,还包括铺贴应用、搭配效果应用等”。

消费者选择品牌,一方面在于品牌传达的情感理念,另一方面在于其产品和服务满足顾客期望。陶瓷企业需重视引导和满足顾客的期望,加强与顾客的关系,提高满意度。

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