致命的低价

　　在商业操作中，有人以品牌价值与优质服务决胜终端，有人走流通路线，血淋淋地拼刺刀，以低价抢占市场，在微薄的利润间谋求喘气空间。在陶瓷界，就有一大批走低价路线的流通商，他们承载了中国陶瓷行业很大一部分的产品流通，但随着低价销售伴随而来的，是产品质量无法保证、售后服务基本免谈，因此在终端也经常出现售后纠纷。　　

　　几十箱瓷砖破损，瓷砖出库概不负责？

　　长沙有名的批发市场瑞祥陶瓷里有一家陶瓷店发生了这样一幕：

　　一位中年男子，单脚踩着一台电台摩托车，站在某品牌店门口，与坐在店里面的另外一位讲着福建话的中年男子隔着店面对话。起初记者以为只是两个相熟的人在闲聊几句，好几分钟之后，店外男子也不见离开，也不进店，店内的男人侧着身喝着茶，但也不请店外的男子进来喝茶，只是一味的一腔我一言，在相互搭着腔。

　　店外男子说：“你要是不能解决，我只有找市场方去说说理了”

　　店内的男子答：“看着朋友关系才这个价格出了货，我没有赚钱。”

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　　仔细了解后，原来这是一起瓷砖的售后纠纷。

　　两名男子原是朋友，相互认识。店外的那位刚好拉到一个小工程需要一批瓷砖，就找到了王姓的福建老板。一来二去，两者成交，你拿钱，我送货，很快，定的瓷砖到了工地。

　　这个时候问题就出来了。瓷砖到工地一开箱，店外男子却发现这批货里有几十箱的瓷砖全部都坏了。于是他就找到店主讲明情况，希望他能够替他更换破损的瓷砖。

　　可是遇到经济问题朋友关系似乎变得非常的脆弱。店主朋友压根就没有为他更换的打算。当然店主也有他的理由。

　　面对店外男子一再的追问，他解释说，因为朋友关系才给了一个最低的价格，自己没有赚他的钱；再者瓷砖已经出了库，有问题出库的时候就应该自己检查清楚。

　　对于店主朋友给的第一个解释，店外男子并没有直接回应，或许给他的这个价格应该是很低；而对于第二个解释，男子不停地辩解。他反驳道，这几千方的瓷砖，在出库的时候他怎么可能开箱一箱箱的检查？如果不是质量问题，怎么可能成箱成箱的破损？男子认为瓷砖集中破损应该是质量问题。

　　说到这里，王姓老板并不辩解，而只是向他侧身坐着一杯杯喝着手上的功夫茶。记者留意，他自始至终也没有怎么正眼看过店外男子。记者原想问清楚原由，店外男子说下一句“找市场方去说理”就扬长而去。而到底采购了多少瓷砖，采购是什么瓷砖？其中破损了多少？如何破损的？店主却是对此只字不提。

　　遇事得处理，不理就不对

　　付正雨是典型的陶瓷批发商。他的商铺和仓库原在长沙瑞祥陶瓷城，两年前瑞祥陶瓷城部分拆迁，他的商铺和仓库处于拆迁区，不得已他将仓库设在离瑞祥陶瓷城不远的一个废弃厂房里。

　　拆迁之前还有一些零售，拆迁之后由于仓库没有在主打市场里，零售基本就归零。现在他的销售渠道主要辐射到长沙周边可以辐射得到的县市做分销，还有很大一部分是为长沙当地的陶瓷商供货。

　　同为批发商，谈到以上售后纠纷，付正雨深有感悟。他说，他很同情以上售后纠纷的同行。做批发是很悲催的事，无论是上对厂家还是下对分销，他们都是吃亏的一方。生意人都不希望将事态弄太大，所以更多时候，他们都选择自己承担。

　　他反应，他还没有遇到过大的质量问题，大多基本都在可控范围之内。瓷砖本身就是重物，一箱瓷砖都是需要两个人来完成搬运，货运站的搬运工不存在随意一丢的现象，所以不出大的意外的话，只要不是严重质量问题，就不是出现太大的破损。

　　“就算有破损，也可以检查得到。”付正雨说，其实只要工作做细一点，可以在出货之前确认产品是否有质量问题。如在搬货的时候听听响声，如果有响声就有问题，如果破损厉害的话，那就根本搬不了。可是往往许多人没有强调这项工作。

　　“我们都是同一个市场的商户，自己不了解具体情况，不好做评价，但是如果问题真的出现了，积极解决就好，放着不理就不对。”作为同行，付正雨说话很谨慎，但谈及如果是他自己遇到这样的事情他会怎么做时，他说，如果是他，他会尽量和客户协商的好处理办法，不去破坏客户关系。毕竟，获得一个客源很不容易。

　　给的价格低就可以不售后？

　　对于以上售后纠纷事件，北京很多业内的人士都认为，产品的价格高低并不是决定商家是否提供售后的标准，无论是谁进店买砖，都不会愿意花钱买有严重质量问题的产品，即便这个产品价格再诱人。

　　北京中南创新的总经理陈为民，进入陶瓷行业有十多年的时间，且一直都是专心做工程渠道。在他看来，工程渠道的产品价格其实也分为几种，也有高、中、低之分，选择什么样价位的产品，主要取决于甲方的采购需求，但无论选择什么样价位的产品，供货方都还是会为采购方提供专业的售后服务，并不会因为产品价格的高低而戴有色眼镜来解决问题。

　　价格的高低是在进行交易前已经提前谈妥的方案，只有买卖双方都认可的情况下才会产生交易。产品在流程的过程中出现问题，就应该要弄清楚到底是哪个环节出现了问题，并不能说只要出现问题就一定是商家产品质量的问题。陈为民还介绍，瓷砖破损率的国标是3%-5%，只要在这个范围内，都是可以接受的；但如果超过这个范围，卖家就要找出破损的原因。瓷砖在流通的过程中，还会涉及到二次或是多次的搬运，包括运输过程等，哪个环节都有可能产生产品破损。

　　对于陈为民的说法，同样专攻工程渠道的业务经理王先生也很认可。在他看来，卖砖如做人，人品好了别人才会愿意跟你交往，在生意场同样如此。卖出的东西不能提供合理的服务，或是在出现问题后躲避责任，会让这次的交易变成最后一次生意。如果一直是这样的经营心态，也会让自己在圈子内的名声做坏，慢慢就会把自己的生意之路做死。从长远来看，这样的模式也得不偿失，特别是对于工程渠道而言，讲究的不仅仅是价格，还会有一些长久以来维护好的客户关系。有时不能仅因为一两单生意就毁掉一个好不容易建立起来的客户关系。

　　应不应该赔偿？

　　经过记者查阅相关资料发现，国家标准中并未对瓷砖破损率做出明确的规定，现实中一般按《GB/T3810–2006陶瓷砖实验方法》中的相关规定来执行，买卖双方约定的破损率在5%以内属于正常，但破损率超过3%卖方必须退换。

　　虽然国家标准如此，但是在现实生活中，各商家对售出瓷砖时的破损率一般都有自己的标准，而在遇到售后事件时的应对措施也不尽相同。

　　是否需要赔偿，重庆良彬建材副总经理杨庆就自己公司的处理方式分享他的观点。他说，首先通过公司的销售和售后记录，查看同批次的产品是否有类似的大批量破损现象。如果有，基本可以确定是产品本身出了问题。如果是公司配送过程中产生的破损，公司将承担相关损失，并会对破损砖进行更换、退货等售后服务处理。除了产品本身质量问题外，破损就有可能在上下车和运输途中发生，如果是因客户自己造成的破损，公司也将积极倾听客户各项诉求，并积极予以安抚，提出协助性建议，以减少客户损失。

　　就此纠纷，伊莉莎白瓷砖湖南总代石述明则作了比较详细。

　　“这种售后纠纷在瓷砖行业也不少见，仔细分析没有什么处理不了的。”石述明从纠纷本身、行业特性和规则来分析了该纠纷，同时还分享了他的经验。

　　从纠纷本身看分析，首先店主公私不分。作为朋友，你可以给出你最好的优惠条件，但在售后上却不能因为是朋友关系而将售后打折扣。朋友和售后之间是不相冲突的。

　　其次，售后也与赚没有赚钱没有关系。你赚钱或没有赚钱，都是商家自己的事情，产品出现了质量问题后，不能因为没有赚钱就不负相应的商业责任，法律上也通不过。

　　再者，作为商家负有对消费者的提醒义务，比如产品在使用上有什么注意的事项，如何鉴别产品质量优劣等。如果以上纠纷，商家没有提醒消费者在提货之前如果鉴别产品的好坏，出现问题后，商家是需负一定的责任。

　　所以，以上纠纷中的商家对此事应该负有责任。从行业的特性来看，行业对破损率是有标准的。瓷砖的破损率是不能＞3%，那么，上述纠纷中的破损有没有在破损率范围之内，如何没有超过，那么就属于正常范围；如何超之就可能需要赔偿。至少到底如何赔偿？赔偿多少？石述明说：“或需要按相关的法律法规赔偿或双方自行协商赔偿。

　　如何规避售后风险

　　由于市场竞争的加剧，瓷砖销售商为了提高竞争力，都会根据自身的营销情况做一定的服务工作来增加竞争力或降低售后的风险，包送货就是其中的一项。

　　西安凤城八路陶瓷洁具交易中心红贝壳陶瓷白老板介绍，当价格成为竞争的最重要因素，价格战不可避免。价格低了，利润空间自然也跟着缩水，包送货就已经不错了，送货成本还是经销商自己承担。与他类似的老一代主做批发生意的经销商，现在售后也就只包送货。

　　而在做品牌运营多年的石述明却有更多的办法。他说，生意场上没有谁对谁错，只要服务好或不好的问题。注重服务的话许多问题都可以规避。为了规避售后问题，商家可以做的服务工作很多。

　　首先销售前教会消费者如何辨别瓷砖的优劣，同时告诉他们在铺贴时要注意的事项，如告知消费者如何铺贴更好，是否要留缝，留多宽的缝，是否用填缝剂，用什么样的填缝剂。

　　在提货时教消费者如何在不开箱的情况下辨别瓷砖是否破损，并设立提货验收签字环节来规避售后纠纷；而在售中，规避售后风险也有办法。

　　瓷砖的铺贴进程中，商户可以安排工作人员上门去指导铺贴，可以避免瓷砖在铺贴出现的一系列问题；或可以跟泥工师傅进行铺贴方法上的沟通，也可以减少瓷砖的铺贴过程的损耗量。据石述明透露，他们这些瓷砖商户们一个单要给泥工师傅3元/平方米的额外补贴，也就是为了能够让他们正常的铺贴瓷砖。

　　而遇到瓷砖有破损的情况，与泥工师傅良好的沟通，也可以充分利用每一片瓷砖，就算是破损的瓷砖也可以用上，因为瓷砖是半成品。

　　“这就是做品牌和不做品牌的区别”，石述明说，好的服务需要利润的支撑，所以这就是批发可以卖低价，而品牌却不行的其中一个重要原因，那就是在于服务。