产品的服务水平直接关乎企业的核心竞争力，据调查，在产品同质、同价的前提下，陶卫企业售后服务质量的优劣，直接关系到企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到卫浴企业能否可持续发展。因此，对于改善售后服务，企业也是不遗余力。腾讯网亚太家居记者采访了数家著名企业，就售后服务这问题进行了一系列的走访，为各位消费者解答购买产品后或使用一段时间后出现一堆问题所困扰。因为大多数消费者普遍认为售后服务是销售的延续，它和产品的质量、信誉同等重要。所以说在某种程度上售后服务带来的品牌附加值，甚至超过产品本身。

　　Q: 企业怎么避免客户对产品和服务不满？

　　特地陶瓷市场部总监徐一大

　　从产品源头抓起 确保产品质量
　　想要避免消费者对企业的产品产生质疑，最直接有效的办法就是从产品质量上着手，特地陶瓷作为一个注重产品原创和消费者服务体验的企业，它的每一款产品的生产都经过严格的产品检测，直接从源头上避免了此类问题的发生。

法恩莎瓷砖售后服务部经理周远志

　　环环相扣 厂家经销商齐把关
　　瓷砖行业的服务主要集中在销售的服务，往往不太重视售后服务，因为大家普遍认为售后服务是不必要的事情，所以这也导致，消费者在购买了产品以后，感受不到品牌的服务，从而导致不满引发投诉。从生产到销售再到售后，它是一个环环相扣的过程。从生产上来讲，我们不仅有品管部门控制质量，更有销售部门成立的品质监察组来监控所有的产品出货，这样大大的降低了问题产品的出货，从源头上保证了产品质量，不仅如此，我们还要求终端经销商做了大量的工作来避免问题产品的流通，产品到经销商仓库经销商要抽查产品质量情况，以后每一次出货到客户家前，还要抽检质量情况，坚决不把问题产品发给消费者。

　　Q:那么贵企业是否有专门的售前售后服务队伍对接消费者？是经销商还是企业负责？

　　厂家是消费者的定心丸
　　公司设有专门的售后服务团队，行业里面的大企业一般都设有售后部门，其中差别，只不过是规模大小和团队的质量而已。售后服务由企业还是经销商负责，要视情况而定，一般企业和经销商都会负责，只是更多的执行层面由经销商跟进，但需要厂家的时候，厂家必定会出面解决。

东鹏洁具服务部总监陈航

　　“阳光天使”为你的售后护航
　　我们售后服务部特意做出了一项工程叫 “阳光天使”，这是东鹏洁具面向大众消费者推出的系统服务工程，以专业、品质、诚信和微笑为服务理念，向顾客提供全面细致的服务，将顾客满意度延伸到售前、售中和售后的每一个环节。卫浴产品虽是成品，但售后安装必不可少，故企业一般都会设置有专门的服务团队，但服务水平与客服反馈就显得参差不齐了。也有一些杂牌企业并无服务团队。
 
　　Q:如果出现了产品质量、安装、铺贴等问题导致消费者使用不满，贵企业会如何处理？

法恩莎瓷砖效果图

　　只要有问题 厂家就解决
　　法恩莎瓷砖服务部经理周远志：瓷砖行业的问题，一般分为两种，一种是产品原因导致的问题。另一种是铺贴原因导致的问题。但不管是产品的问题和铺贴的问题，我司都不会逃避，积极的帮助客户解决问题，即使是铺贴的问题，我们也会承担相应的责任，因为消费者是不懂的，出现任何问题都是和品牌的服务有直接的关系的。

安华卫浴产品图

　　解决产品质量问题绝不含糊
　　安华卫浴市场部经理赵晓芳：在卫浴方面，造成类似的问题，通常有几种情况，要视情况而定。如果是产品质量方面的问题，将会由企业负责，而由于经销商安装人员造成的问题则由经销商协商解决，至于因为私自不当安装或使用不当造成的问题则需要消费者自己承担，但同时会提供指导和帮助。
 
　　Q:陶瓷卫浴行业出现消费者不满的情况颇多，是什么导致这个情况的出现？如何避免？

法恩莎瓷砖效果图

　　由购买到最终效果步步跟踪
　　法恩莎瓷砖服务部经理周远志：陶瓷属于半成品，它是需要经过铺贴才能真正的成为成品，所以不管我们前期的质量控制怎么样，最关键的环节还是在铺贴应用的过程当中，稍有不慎就不能到达消费者预期的效果，所以我们认为，销售过程当中的服务是至关重要的，经销商一定要成立专门的售后人员来进行跟踪指导铺贴，有条件的经销商甚至要和厂家一起建立专业的铺贴团队。

箭牌卫浴客户服务部经理蔡达培

　　做足安装指示 提醒消费者注意事项
　　有可能是产品的使用环境比较复杂而导购在销售产品是没有提醒消费者产品的使用注意事项，如龙头不能用腐蚀性液体擦拭和花洒在水质偏硬的地方需要定期清理。导致消费者在使用过程中出现问题。企业在销售产品时应该提醒消费者产品使用注意事项，在安装好产品后再次提醒消费者。
 
　　Q:那么对消费者来说，应该如何选择产品和品牌？应该怎么去维护自身权益？
 

安华卫浴产品图

　　消费者应提高品牌认知度
　　安华卫浴市场部经理赵晓芳：作为低关注度行业，除从业人员外，很多消费者对卫浴品牌的认知度较低，对卫浴产品了解也是凤毛麟角，而最为便捷的方法就是认准大品牌，品牌是产品质量和服务质量的保障，可以让消费者少走弯路，降低售后方面的风险。而一旦产品出现问题，消费者还是应该第一时间与经销商沟通，在对处理意见不满意的情况下，可以联系企业总部，由企业总部出面处理。一般大品牌只要接到客诉，对相关因素进行查证后，都会给消费者一个满意的答案。

赛唯雅卫浴产品中心总监温连武

　　根据自身挑选符合产品
　　对于如何选择品牌和产品，建议三个关键词：品牌：选择具有一定知名度的品牌产品，自身质量相对优势比较明显，售后体系也比较完善，风格：根据自己房子的整体风格和自身喜好风格来确定，最好能够统一。生活理念：选择一款自己喜欢的产品喜欢的风格，不仅能够给家带来一个统一的视觉感受，也可以给给自己的生活灌注一种理念。最好是自己选择的产品能够带给自己一种好的生活理念。
 
　　Q:今年我们看到315晚会上，不少陶瓷卫浴企业都纷纷赞助和进行投放，您认为这是有什么样的信号？

　　企业品牌意识逐渐增强
　　安华卫浴市场部经理赵晓芳：从行业竞争来说，洗牌时间已经到来，马太效应愈演愈烈，各个品牌都希望能够突围而出。而作为低关注度行业，这次的投放现象则表现为品牌意识的觉醒，企业更加重视自身品牌的建设。再者，各大品牌的推广策略已经从行业往大众方向传播，也说明卫浴市场的蛋糕还有很多。总的来说，这是卫浴行业在品牌意识上的一次进步，也体现了当下的市场环境和竞争态势。

东鹏洁具产品效果图

　　行业在进步 各企业提高用户关注度
　　东鹏洁具服务部总监陈航：每个品牌都有自身的传播策略和计划，赞助“3.15晚会”首先是赞助企业的一种宣传行为，借助晚会增加品牌曝光度，实际传播效果怎样不得而知。另外，表明行业在发展进步，企业的社会责任感在不断提高，关注企业关注消费，品质为先。
 
　　Q:您认为行业这几年在服务和消费者权益这块做得如何？是否有所提升？体现在哪些方面？

　　做良心企业 做放心产品
　　东鹏洁具服务部总监陈航：企业的意识和服务水平都在不断提高，意识决定行动。首先是企业服务意识的觉醒，良好的服务是建立业界口和企业不断发展壮大的前提；其次是消费者的消费维权意识不断提高，互联网特别是移动互联网的飞速发展，信息越发对称和透明，消费者对品牌认知变得更加透彻，对自身利益受损更为重视；另外，维权渠道随着社会制度的不断完善也变得更加通畅，维权成本在下降。

　　总结：随着市场竞争的增大，各企业不单单是售前服务做足，就连售后服务也相应到位，不会说收钱之后，拍拍屁股就撤，不管消费者的使用情况。现在我们能看到各企业都用心去卖产品，用心去对待每一位客户，只要你购买了谁家的产品，他们就会包你用得放心，用得安心，售后服务绝不含糊，不会把消费者当皮球踢来踢去，必须服务到位。